 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
Цели
Проект «Единая муниципальная приемная», позволит осуществлять эффективную обратную связь с гражданами нашего города, измерять многие параметры взаимоотношений с горожанами, эффективность работы ответственных сотрудников, целесообразность расхода бюджетных средств, а также, проводить различного рода анкетирование и сбор информации, как при помощи операторов, так и в автоматическом режиме. Данная возможность позволяет получать не только самую разнообразную статистику, но и формировать сложные аналитические отчеты.
Задача службы «Единая муниципальная приемная» профессиональная обработка входящих обращений, поступающих в следующие службы:
- муниципальные учреждения
- Администрации города
- управляющие компании
- аварийные службы
- приемные органов местного самоуправления
- обеспечение эффективной исходящей связи, для решения поставленных задач.
Формирование рабочей группы, подготовка ТЗ, разработка регламентов и создание функционала службы (создание единого телефона на платформе КЦ, подключение СRM-системы и базы знаний WIKI, а также автоматической системы контроля качества работы и подготовки персонала, организация общего рабочего пространства WORK FLOW)
Задача первого этапа развития:
1. Обеспечение профессиональной обработки входящих обращений граждан, адресованных в приемную городской Администрации, а также во все муниципальные учреждения Администрации:
- прием, классификация и регистрация обращений,
- обработка простых обращений, согласно разработанным сценариям.
- маршрутизация сложных обращений
- проведение телеконференций
- предоставление справочных услуг, в рамках проекта
- поддержка горячих линий ответственных сотрудников Администрации
- обеспечение работы системы электронного телеголосования.
2. Повышение эффективности исходящей связи, увеличения количества задач, решаемых при помощи исходящей связи.
- массовые информирующие обзвоны,
- анкетирование
- опросы общественного мнения,
- социальные обзвоны
- системы экстренного оповещения сотрудников
3. Подготовка различных статистических данных.
4. Формирование аналитических отчетов, различной степени сложности.
Отделы «ЕМП», необходимые для функционирования в рамках поставленных задач 1-го этапа:
- Отдел подготовки персонала и качества (КЦ)
- Отдел сбора и подготовки первичной информации (Адм.)
- Отдел подготовки сценариев и статистической информации (КЦ)
- Отдел продвижения и связи с общественностью (Адм, ответственный сотрудник КЦ)
- Отдел аналитики (Адм)
- Менеджер проекта (КЦ) и ответственный за проект (Адм)
- Экономический отдел (биллинги, экономическое обоснование варианта решения поставленной задачи) (КЦ)
- ИТ – отдел (КЦ, ответственный сотрудник адм).
- Подключение в проект управляющих компаний, приемных органов местного самоуправления, аварийных служб районов города.
- Расширение интеллектуальной платформы и технических возможностей и соответственно спектра решаемых задач.
- Дальнейшее развитие системы электронного документооборота.
- Организация WWW-портала. Организация различных уровней доступа к этому порталу как внешних, так и внутренних.
- Расширение возможностей модуля справочной и аналитической системы.
- Подключение картографической системы GIS, позволяющей визуально, в реальном времени, привязать события, происходящие в городе к карте.
- Снаряжение аварийных бригад GPRS–модулями, что позволит отслеживать перемещение в реальном времени и оперативно информировать граждан о перспективах устранения аварии.
- Установка электронной финансовой системы, позволяющей получать и анализировать информацию о движении финансовых потоков между гражданами города и муниципальными структурами.
- А в перспективе, возможно и установка финансово – платежной системы, позволяющей осуществлять коммунальные платежи по телефону.
