Работа Единого Call-центра

Решение позволяет организовать единую точку приема обращений граждан и организаций (мфц), поступающих по всем существующим в настоящее время каналам связи.

 

Основной канал получения обращений граждан – по телефону.

 

Дополнительные каналы получения обращений граждан:

 

• электронная почта;
• SMS;
• интернет (через web-портал).

 

Поступившие обращения заявителей в многофункциональный центр разделяются на два потока:

 

• типовые обращения, ответ для которых уже есть в «базе знаний»;
• обращения, требующие привлечения эксперта (запрос фиксируется в информационной системе многофункционального центра, эксперт готовит типовой ответ в базу знаний).

 

Обращения первого потока обрабатываются операторами call-центра с помощью  информационно-справочной подсистемы.

Обращения второго потока передаются в соответствующие отделы и службы органа исполнительной власти региона РФ либо органа местного самоуправления, а в случае необходимости - в отраслевые ведомства (ЖКХ, аварийные службы, транспорт, связь).

 

 

Функции единой муниципальной приёмной:

 

1.  Ответы на типовые вопросы граждан.

Когда гражданин задает типовой вопрос,  оператор вызывает на экран монитора подсказку из информационно-справочной подсистемы мфц. Это избавляет операторов от необходимости заучивать наизусть типовые ответы, и позволяет уменьшить число ошибочных ответов.

 

2. Фиксация обращений граждан, подготовка ответов в регламентные сроки и контроль предоставления ответа гражданину.

Если вопрос не может быть решен немедленно, обращение необходимо зарегистрировать, переадресовать тем, кто может данные вопросы решить и поставить исполнение на контроль. После подтверждения со стороны гражданина о том, что вопрос решен, обращение снимается с контроля. Эти функции выполняет подсистема взаимодействия с гражданами и организациями.

 

3. Проведение социальных опросов граждан: удовлетворенность работой государственных органов, качество государственных и муниципальных услуг, мониторинг уровня социальной напряженности и пр.

 Если нет ясности, насколько актуальна та или иная социальная проблема, необходимо опросить большое число граждан, чтобы собрать представительную статистику. Опрос по телефону - наиболее быстрый способ решения этой задачи.

ПАК "Единая муниципальная приёмная" автоматизирует проведение опросов, уменьшает цену контакта.

 

4. Приём обращений в аварийные службы (водопровод, газ и пр.), ведение статистики по проблемам и контроль регламентного разрешения.

За работу аварийных служб отвечают органы исполнительной власти. 

Если приём обращений производится через "Единую муниципальную приёмную", органы исполнительной власти имеют более оперативную и более достоверную информацию о ситуации на водопроводе, в газоснабжении, электроснабжении населения и организаций.

 

5. Запись на приём в органы государственной власти.

"Единая муниципальная приёмная" позволяет гражданам решить свой вопрос при первом визите и без долгого ожидания в очереди. Этот результат достигается благодаря:

• назначению точного времени приёма, которое сообщается по телефону;
• предварительному информированию гражданина о том, какие документы ему необходимо подготовить и иметь при себе во время приёма.

 

6. Оповещение жителей по отключениям и авариям (исходящий автообзвон).

"Единая муниципальная приёмная" позволяет провести автоматический обзвон любого количества телефонных номеров и воспроизвести записанное голосовое сообщение об отключении электричества, воды, газа, угрозе террористического акта, химическом или радиоактивном заражении местности и других событиях особой важности.

 

7. Работа с неплательщиками (автообзвон по задолженности за коммунальные услуги  и за муниципальные (региональные) налоги).

Модуль обзвона позволяет в автоматическом режиме производить звонки на телефонный номер каждого неплательщика, а модуль речевого синтеза позволяет в голосовом режиме сообщить точную сумму задолженности, подлежащую погашению. 

 

8. Борьба с несанкционированной расклейкой объявлений.

Для борьбы с массовой несанкционированной расклейкой коммерческих объявлений телефонные номера этих объявлений вносятся в специальный список. По этому списку производится автообзвон и воспроизводится записанное голосовое сообщение с требованием убрать несанкционированные объявления и информацией о мерах воздействия к нарушителям. Для удаления номера из списка владелец объявления должен лично позвонить в "Единую муниципальную приёмную" и подтвердить, что объявление удалено.